ABRIL 2020

El Covid-19 como revulsivo de la Administración Electrónica

Desde la aprobación de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y, con mayor énfasis con la ley 39/2015 del procedimiento administrativo común, el ciudadano ha adquirido el derecho a poder relacionarse telemáticamente con la Administración Pública.

En el momento actual de confinamiento este derecho se ha vuelto aún más fundamental y se espera una repercusión importante cuando finalice este estado ya que por el momento los plazos administrativos han sido en muchos casos suspendidos por distintos Reales Decretos.

Cuando ese momento llegue la reincorporación de la sociedad a la vida normal será gradual y muchos preferirán evitar los desplazamientos fuera de su domicilio y el contacto con otras personas en espacios cerrados como puede ser el de una oficina de atención ciudadana.

Será el momento en que muchos ciudadanos preferirán el canal telemático al presencial para sus relaciones con la Administración Pública en que intensificarán las dificultades ya conocidas en este ámbito:

  1. Ciudadanos sin los medios necesarios para la relación telemática. La situación de los hogares españoles es dispar en cuanto a dispositivos tecnológicos, conexión a internet y conocimientos tecnológicos. Por ejemplo, el Ministerio de Educación estima que aproximadamente un 10% de los estudiantes no podrían participar en la educación a distancia. Y es que, según la Ley 3/2018 de Protección de Datos Personales y Derechos Digitales, se reconoce como un derecho de todos, pero aún no es una realidad y ni tan sólo lo es el acceso a una buena conexión a internet en cualquier rincón del país.
  2. La complejidad de los sistemas de identificación y firma electrónica. La realidad es que aún la gran mayoría de ciudadanos o desconocen o encuentran complejos los sistemas de identificación fehaciente del ciudadano por medios telemáticos y de firma electrónica de solicitudes, aunque se han hecho grandes esfuerzos y existen iniciativas como el sistema Cl@ve para hacerlo más sencillo.
  3. La capacidad de los sistemas de información provistos por la Administración Electrónica podrá no ser suficiente para la sobrecarga que está por venir, no sólo por el incremento de la demanda de ciudadanos que preferirán el canal telemático, sino también por la reactivación de los plazos administrativos que generará la acumulación de trámites con la administración. Los sistemas de administración electrónica nunca han sido sometidos a tal prueba de estrés y será ahora el momento de comprobar su robustez y resiliencia.
  4. La formación y difusión sobre el uso de los medios telemáticos seguro que no serán suficientes. Serán necesarias guías didácticas, vídeotutoriales, etc. que puedan consultar los ciudadanos, pero también los empleados públicos, para conocer cómo hacer uso de los servicios telemáticos y generar expedientes electrónicos. Adicionalmente, se requerirá de un potente sistema de atención al ciudadano para resolver ágilmente sus dudas por correo electrónico, teléfono, redes sociales, whatsapp, etc. que muchas veces podrán venir dados, no sólo por desconocimiento, sino por la configuración local de sus equipos y conexiones.

Y en todo este escenario, el personal y los medios dedicados a la administración electrónica podrán resultar insuficientes y será el momento de que toda la organización de la Administración Pública incorpore en su ADN la administración electrónica tramitando en base a documento electrónico y prestando su apoyo al ciudadano para lograr su relación telemática. Será el momento también de impulsar automatismos, o lo que se denomina la actuación administrativa automatizada, que permitirá reducir la carga de trabajo de la Administración como, por ejemplo, el poder obtener un volante de empadronamiento sin intervención de empleados públicos.

En conclusión, se trata de un auténtico reto, pero a la vez una oportunidad para el despliegue definitivo de la administración electrónica y la sociedad digital entendida en sentido amplio de toda la población, incluidos también los trabajadores públicos.

¡Deseo que TODOS sepamos sacarle provecho y que se impulsen auténticas políticas digitales que permitan hacerlo realidad!

 

J. Rafel Roig Subirats
Socio de AGTIC Consulting SL
Miembro del Comité Asesor de la Asociación sobre Smart Cities KnowUrbanNet

 

 

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